БЛОГ / Работа с возражениями
Насколько точно вы выявили потребность собеседника и насколько эффективно провели презентацию – можно понять по количеству и типу возражений, которые озвучивает вам клиент в ходе переговоров или продажи. Как известно, с возражениями нужно работать и эта работа происходит на пятом этапе переговоров.
На тренингах мне часто задают вопрос: - А можно ли «проскочить» работу с возражениями? Нет, проигнорировать возражения клиента вы не можете, так как обработанные возражения зачастую приводят к осуществлению продажи. Но если вы профессиональный переговорщик, то умеете вести переговоры таким образом, что клиент получает всю необходимую информацию на первоначальных этапах общения, и возражений, как таковых, у него просто не возникает. В этом случае вы сразу переходите к этапу закрытия сделки.
Работа с возражениями
В своей ежедневной деятельности при взаимодействии с клиентами, партнерами, поставщиками и коллегами мы постоянно сталкиваемся с возражениями. Можно сказать, что мы постоянно обрабатываем возражения для нахождения оптимальных вариантов взаимодействия с другими людьми. Все эти возражения можно разделить на типы.
Табл. 1. Типы возражений
|
Нужные возражения – создаются клиентом |
Ненужные возражения – создаются самим продавцом |
||
|
Субъективные
|
Объективные |
Причины возникновения ненужных возражений:
|
|
|
Зависят от восприятия и отношения самого клиента. Эти возражения можно и нужно обрабатывать. |
Эти возражения основаны на реальных объективных фактах и в настоящий момент не поддаются обработке.
Что делать с таким возражением:
|
||
|
Истинные |
Ложные |
||
|
Являющиеся настоящей причиной сомнений, откладывания клиентом принятия решения о совершении сделки/начале сотрудничества. |
Не относящиеся к истинной причине отказа от совершения сделки/начале сотрудничества. |
||
Как же понять к какому типу относится возражение и как его обработать? Для обработки возражений существует пошаговый алгоритм работы с возражениями.
Табл. 2. Алгоритм работы с возражениями.
|
Шаг № 1 |
Выслушать возражение. Условно согласиться. |
«Да, я вас понимаю…» |
|
Шаг № 2 |
Перевести возражение в форму вопроса. |
«То есть вы хотите сказать, что…» |
|
Шаг № 3 |
Выяснить истинное возражение или ложное. Если ответ на данный вопрос «нет», то вы снова переходите к шагу № 1, если ответ «да», то к шагу № 4. |
«Это единственная причина/проблема, которая мешает нашему сотрудничеству?» |
|
Шаг № 4 |
Предложить способы решения проблемы. |
«Если мы найдем способы решения этого вопроса, мы сможем начать наше сотрудничество/оформить договор/вы сделаете заказ? |
Работа с возражениями направлена на устранение причин их возникновения. Ваша цель при работе с возражением – понять, почему клиент говорит «нет» и сделать так, чтобы он сам ответил на свое возражение.
Возьмем в качестве примера распространенное возражение о том, что цена слишком высока.
Клиент: - «Я не буду покупать у вас товар по новым ценам, это очень дорого».
Продавец: - «Да, я вас понимаю, мы тоже оказались не готовы к повышению цен. Но вы же знаете, что на всех повлиял рост курса доллара? Увеличилась закупочная цена материалов и комплектующих, соответственно выросла и стоимость конечного продукта».
К: - «И что вы предлагаете? «Заморозить» деньги в товаре, который никто у меня не купит?»
П: - «Почему вы думаете, что никто не будет покупать товар?»
К: - «Потому что зарплата у людей больше на стала».
П: - «Но ведь ваш магазин специализируется именно на этом виде товара, клиенты приходят к вам именно за ним, и по старой и по новой цене они будут покупать у вас».
К: - «Не будут».
П: - «Согласитесь, все мы сейчас находимся в ситуации адаптации к новому уровню цен. Вы ведь в супермаркете покупаете продукты по новой цене?»
К: - «Да, я продукты покупаю. Но я ведь продаю не еду. У меня очередь не стоит».
П: - «Я с вами согласен. Но, клиенты уже несколько лет приобретают продукцию именно у вас, довольны качеством, доверяют вам. Частота продаж сейчас станет реже, но они всё равно будут».
К: - «С такой ценой может и не будут».
П:- «Давайте мы не будем гадать, а оформим минимальный заказ по новой цене и посмотрим, будет ли продаваться товар и с какой частотой».
К: - «Если не будет продаваться, то…».
П: - «Мы с вами работаем уже несколько лет и всегда шли вам на встречу. И в этой ситуации мы сделаем все возможное, чтобы наше сотрудничество оставалось взаимовыгодным для обеих сторон. Что вы хотите включить в заказ?»
К: - «Ладно, давайте. Позиция 567…».
Данное возражение достаточно сложно в обработке, так как имеет субъективную и объективную составляющие. Объективная часть – это рост курса доллара, здесь мы можем только констатировать этот факт и его влияние на ведение бизнеса. Субъективная часть – это мнение клиента, что «никто ничего больше не будет покупать по более высокой цене». Именно на это возражение мы должны направить свое внимание и обработать его. Важно понимать, что любое субъективное возражение – относительно. В зависимости от ситуации, мнению можно придать другую окраску, уменьшить его критичность, рассмотреть его с позитивной точки зрения. В нашем примере, предполагалось, что клиент продолжает вести свой бизнес, следовательно, товар и товарооборот ему необходимы и потребность в заказе является очевидной.
Поэтому задача продавца – продать, грамотно обработать возражения, проявляя эмпатию к клиенту. Поскольку в конце диалога клиент стал оформлять заказ, возражение, которое обрабатывалось, было истинным (см. таблицу 1). Если бы клиент заявил, что его не устраивает качество товара, сервис и проч., то возражение о дороговизне оказалось бы ложным, выступающим в роли отговорки и не являющимся настоящей причиной отказа от сотрудничества. В этом случае мы продолжили бы обрабатывать последующие возражения для того, устранить сомнения клиента относительно товара и сервиса, и в итоге перейти к оформлению заказа.
Автор: Таисия Мешкурова Grow Group Сonsulting.
При копировании статей ссылка на первоисточник обязательна http://www.grow-group.com.ua/